Praxismanagement – unerlässlich für Praxiswachstum

Im September startet bereits die dritte Runde zur OPTI-Praxismanagerin IHK an der Haranni Academie in Herne. Im dzw-Interview äußern sich Tatjana Günther, die an der Fortbildung teilnehmen wird, und ihr Chef Min-Joung Kim zum Aufgabenprofil einer zeitgemäßen Praxismanagerin und ihren beiderseitigen Erwartungen.

Frau Günther, Sie werden ab September am OPTI-Praxismanagement-Lehrgang teilnehmen. Warum haben Sie sich für diese Ausbildung entschieden und was ist Ihre Motivation?

Tatjana Günther: Durch meine langjährige Erfahrung am Empfang in der Hotellerie weiß ich, wie wichtig die Organisation, der professionelle und freundliche Umgang mit Menschen sowie ein hohes Maß an Verantwortungsbewusstsein sind, um ein Unternehmen optimal nach außen darzustellen. Vor dreieinhalb Jahren hatte ich die Möglichkeit, die Branche zu wechseln. Mit dem Lehrgang für Praxismanagement möchte ich mein bisheriges Wissen vertiefen, um die Praxisinhaber von den immer größer werdenden Anforderungen in den Bereichen Organisation, Verwaltung sowie Mitarbeiterführung zu entlasten und für die Patienten eine freundliche und entspannte Atmosphäre zu schaffen. Mein Ziel ist es, den Service und die Organisation in unserer Praxis stetig zu verbessern und auf höchstem Niveau zu halten.

Herr Kim, nach ihrer Ausbildung wird Frau Günther in Ihrer Praxis den Bereich des Praxismanagements verstärken. Was sind für Sie dabei die wesentlichsten Aufgaben?

Min-Joung Kim: Im Moment leitet Frau Günther bereits den Bereich „Anmeldung und Kommunikation“, das heißt, sie stellt die Kommunikation mit Patienten, Kollegen, Fremdlaboren, gesetzlichen und privaten Kostenerstattern, dem externen Callcenter (interessierte Parteien) etc. und der Praxisleitung sicher. Außerdem arbeitet sie neue Kollegeninnen und Kollegen im Bereich der Rezeption ein und achtet auf den reibungslosen Ablauf in der Praxis. In Zukunft soll Frau Günther unsere Praxismanagerin in der Praxisorganisation unterstützen und entlasten. Besonders in den Bereichen Personalführung und -entwicklung sowie QM erhoffen wir uns durch Frau Günther die nötige Verstärkung, die wir brauchen, um auch zukünftige Herausforderungen sicher meistern zu können. Ich sehe besonders im Bereich Betriebswirtschaft noch großes Potenzial, da dieses Ressort sehr stark von der Patientenansprache und der Terminplanung beeinflusst wird. Durch die psychologische und betriebswirtschaftliche Weiterbildung unserer Teamleiterin „Rezeption“ könnten wir unseren Kernprozess an den entscheidenden Stellen deutlich verbessern.

Frau Günther, Herr Kim, warum nimmt eine Praxismanagerin immer eine „Sandwich“-Position ein? (Vermittlung zwischen Praxisinhabern, Team, Patienten)

Günther: Man sitzt gefühlt immer zwischen zwei Stühlen. Auf der einen Seite erwartet man, dass Anweisungen umgesetzt, und auf der anderen Seite, dass die Interessen der Mitarbeiter und Patienten berücksichtigt werden. Die Praxismanagerin hat eine wichtige Vermittlungsrolle, mit der sie die Bindung zwischen den „interessierten Parteien“ stärken soll.

Kim: Viele Probleme entstehen schlichtweg durch fehlende Kommunikation zwischen Patienten, Team und der Praxisleitung. Häufig führen kleine Probleme oder Missverständnisse zu enormen wirtschaftlichen und emotionalen Schäden wie Missstimmung im Team, Demotivation, Patientenverluste oder Kündigungen. Um die Kommunikation sicherzustellen, bedarf es eines Bindeglieds zwischen den Parteien, um solche Schäden von der Praxis abzuwenden. Das ist meiner Meinung nach die größte Herausforderung für die Praxismanagerin, aber hier liegt auch ihr größter Nutzen. Damit die PM ihrer Aufgabe gerecht werden kann, benötigt sie unbedingt unsere größtmögliche Unterstützung.

Frau Günther, was reizt Sie besonders am Arbeitsprofil der Praxismanagerin?

Günther: Ich möchte mein organisatorisches Fachwissen vertiefen, das mir die tägliche Arbeit erleichtern wird und meine Führungskompetenzen stärkt. Mich reizt die Herausforderung, neue Aufgaben zu übernehmen und als verlängerter Arm die Praxis zu unterstützen und so der Geschäftsleitung den Rücken freizuhalten.

Herr Kim, in welchen Bereichen erhoffen Sie sich für sich und das zahnärztliche Team Entlastung, wenn Frau Günther sich erst einmal in ihre Rolle eingefunden hat?

Vor dem Hintergrund, dass unsere Praxis stetig weiterwächst, wird Frau Günther unsere derzeitige PM Frau Bredow in der Praxisorganisation und Personalführung unterstützen. Bei steigender Anzahl von Personal und Patienten ist die Ernennung einer zusätzlichen PM in unseren Augen unerlässlich. Auch psychologisch ist die Verstärkung im Bereich des Bindeglieds zwischen Praxisinhabern und Praxisteam nicht zu unterschätzen. Nach meiner Erfahrung befinden sich die PMs ständig im Spannungsfeld zwischen diesen beiden Positionen und müssen daher immer wieder auch moralisch unterstützt werden. Die Lastenverteilung kann dabei helfen, einige unpopuläre, aber unbedingt notwendige Entscheidungen im Team durchzusetzen. Die Wirtschaftlichkeit unserer Zahnärzte und auch unserer Prophylaxe-Kräfte ist ein weiterer Punkt, an dem wir mit Frau Günther ansetzen werden, denn sie wird maßgeblich von der Auslastung der Terminbücher und der Terminplanung beeinflusst. Durch ihre vorherige Tätigkeit in einem 5-Sterne-Hotel ist ihr die Notwendigkeit der Auslastung der Behandlungszimmer so vertraut, sodass wir in diesem Bereich alle von ihr lernen dürfen. Es freut uns sehr, eine so engagierte und motivierte Kollegin auf ihrem weiteren Weg begleiten und unterstützen zu dürfen. Mir persönlich geben solche Menschen die nötige Kraft und die Motivation, Tag für Tag an unserer Praxis weiterzuarbeiten und unsere Erfolgsgeschichte fortzuschreiben.

Frau Günther, warum sollte eine Praxismanagerin den 360-Grad-Blick haben?

Günther: Die Praxisinhaber werden täglich mit so vielen Dingen konfrontiert, dass der Überblick manchmal verloren gehen kann. Der Rundumblick ist wichtig, um den reibungslosen Ablauf in der Praxis sicherzustellen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Patienten im Auge zu behalten. Je größer die Praxis, desto größer die täglichen An- und Herausforderungen. Effiziente Arbeitsabläufe und serviceorientiertes Patientenmanagement spielen dabei eine große Rolle, damit die Praxis nicht nur gut läuft, sondern auch langfristig erfolgreich bleibt.

Frau Günther, Herr Kim, kommen Praxen – egal welchen Zuschnitts – heute nochohne Praxismanagement aus?

Günther: Eine Praxismanagerin bietet der gesamten Praxis – egal, ob groß oder klein – Vorteile. Selbst in einer kleinen Praxis ist vieles zu koordinieren. Den Praxisinhabern steht so mehr Zeit zur Verfügung, denn weniger Verwaltungsaufwand bedeutet mehr Behandlungs- oder Beratungszeit für die Patienten. So können höhere Umsätze erzielt und der wirtschaftliche Erfolg einer Praxis besser gesteuert werden. Für die Inhaber bedeutet es, dass weniger Kleinigkeiten und Nebensächlichkeiten von den wesentlichen Dingen ablenken. Das bringt Entlastung im Tagesgeschäft und weniger Stress. Die Praxismanagerin nimmt den Praxisinhabern viele Aufgaben ab und trennt Wichtiges von Unwichtigem.